Cosa vogliono i consumatori quando acquistano un prodotto? E quali sono i ‘must have’ delle aziende di ogni settore? Efficienza, facilità di acquisto e servizi digitali: sono questi gli elementi desiderati da tutti i consumatori. Sette italiani su dieci, però, sono alla ricerca anche di esperienze di acquisto nuove e diverse per il futuro.
Di fatto, i momenti chiave in un’esperienza d’acquisto possono influenzare significativamente la soddisfazione del cliente.
È quanto emerge dalla ricerca condotta da BVA Doxa dal titolo ‘Consumer trend e le evoluzioni dei bisogni nel retail’.
I risultati del sondaggio sono stati presentati all’apertura del Forum Retail 2024, l’evento internazionale organizzato da IKN Italy a Milano, dedicato ai professionisti del settore.
Creare momenti memorabili che superano le aspettative di chi compra
Ma allora come devono agire le aziende per rafforzare il legame con la clientela? Anzitutto, devono puntare a creare ‘momenti EPIC’, ovvero esperienze memorabili che superino le aspettative di chi le fruisce.
Questo approccio è cruciale per costruire una relazione retailer-consumatore duratura nel tempo. Infatti, tra gli intervistati, con l’88% del consenso, emerge con forza il desiderio di esperienze fluide e coerenti nelle diverse fasi del processo di acquisto, prestando particolare attenzione alla continuità tra online e negozio fisico.
Dal fashion al pet care sono graditi pagamenti digitali veloci e consegne a casa
Cresce anche la richiesta di una maggiore personalizzazione da parte dei clienti (75%), mentre il 63% afferma di essere disposto a cedere i propri dati, ma solo ai brand e alle aziende di cui si fidano e in cui si riconoscono, e che in cambio possono offrire loro proposte su misura.
Analizzando nel dettaglio due comparti molto diversi della distribuzione moderna, come fashion e pet, l’aspetto più rilevante sul quale fa luce la ricerca è l’apprezzamento da parte della clientela di una serie di opzioni. Un’ampia gamma di pagamenti digitali, servizi di consegna a casa, dettagli di prodotto, sistemi di pagamento veloci o senza cassa, smart display e totem informativi, sono infatti elementi chiave che contribuiscono in maniera significativa a valorizzare l’esperienza di acquisto.
Il fattore umano resta fondamentale nella scelta del negozio
Si evidenzia, quindi, come la facilità nel processo di acquisto e la disponibilità di un ecosistema di servizi diventino i nuovi ‘must have’ per le aziende di tutti i settori del retail.
Va inoltre segnalata l’importanza del fattore umano. Per il settore fashion, l’86% degli intervistati sceglie il negozio in base alla preparazione e all’empatia del personale.
Questa percentuale sale al 92% nel settore pet, evidenziando quanto ormai anche gli animali siano percepiti come parte integrante del nucleo familiare, e meritevoli di ogni cura e attenzione.
