Solo l\u20198% delle medie e grandi imprese italiane pu\u00f2 essere definitoAvanzato nella\u00a0trasformazione\u00a0omnicanale, con un punteggio di 7,5\/10 valutato attraverso\u00a0l\u2019OCX Index.
Queste realt\u00e0 si distinguono per una struttura organizzativa cross-funzionale, hanno lavorato sulla costruzione di una robusta raccolta e integrazione dei dati, e adottano strumenti tecnologici avanzati.<\/p>\n\n\n\n
Dalla settima edizione dell\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla\u00a0School of Management del Politecnico di Milano, emerge che il grado di maturit\u00e0 medio complessivo \u00e8 pari a\u00a04,5\/10, in leggera contrazione rispetto al 2022 (4,8\/10).\u00a0
Si tratta di un valore frutto della\u00a0forte eterogeneit\u00e0 tra le imprese, e un\u00a0aumento di quelle ancora in una fase esplorativa iniziale, che contribuiscono ad abbassare la media generale.<\/p>\n\n\n\n
Human Driven Experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uno dei freni principali all\u2019evoluzione nel percorso di maturit\u00e0 riguarda il superamento dei silos organizzativi, che prevede l\u2019allineamento delle funzioni orientate al cliente, e di tutte le altre funzioni, primarie, e di supporto. A livello internazionale realt\u00e0 all\u2019avanguardia hanno introdotto il\u00a0Chief Experience Officer\u00a0(CXO), per presidiare e migliorare l\u2019esperienza di clienti e dipendenti. Data & Tech Driven Experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se la raccolta di dati basici \u00e8 ormai una pratica consolidata, quella relativa ai dati avanzati (dati social, derivanti da interazioni umane o con terze parti), essenziali per una comprensione approfondita del cliente, rimane un punto critico. Solo un\u2019azienda su tre riesce a integrare i dati a sua disposizione in logica Single Customer View, fondamentale per abilitare una reale personalizzazione dell\u2019esperienza.<\/p>\n\n\n\n Le difficolt\u00e0 nella gestione dei dati si ripercuotono sulla capacit\u00e0 di utilizzare i dati per ottimizzare i processi di relazione con il cliente. Se nel Marketing sono ormai diffusi strumenti di Marketing Automation (60%), e le attivit\u00e0 di vendita evidenziano un\u2019attenzione crescente alla personalizzazione online il processo di assistenza permane come fanalino di coda.<\/p>\n\n\n\n I trend futuri<\/strong><\/p>\n\n\n\n L\u2019integrazione tra dimensione umana e tecnologica \u00e8 al centro dei trend emergenti per l\u2019evoluzione dei modelli di omnicanalit\u00e0. Solo l\u20198% delle medie e grandi imprese italiane pu\u00f2 essere definitoAvanzato nella\u00a0trasformazione\u00a0omnicanale, con un punteggio di 7,5\/10 valutato attraverso\u00a0l\u2019OCX Index.Queste realt\u00e0 si distinguono per una struttura organizzativa cross-funzionale, hanno lavorato sulla costruzione di una robusta raccolta e integrazione dei dati, e adottano strumenti tecnologici avanzati. Dalla settima edizione dell\u2019Osservatorio Omnichannel Customer Experience, promosso dalla\u00a0School of […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":407,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-406","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-economia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/406","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=406"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/406\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":408,"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/406\/revisions\/408"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/407"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=406"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=406"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.pietrinoerenata.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=406"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
Ancora pi\u00f9 complessa \u00e8 la sfida del change management.\u00a0I dipendenti, oltre a confermarsi un touchpoint chiave nell\u2019interazione cliente-azienda nel customer journey,\u00a0sono coinvolti nella trasformazione omnicanale su molteplici fronti. Diventa dunque importante strutturare un percorso di employee engagement per renderli protagonisti di tale trasformazione.<\/p>\n\n\n\n
In Italia, solo il 40% delle aziende dispone di un responsabile dell\u2019Omnichannel Customer Experience\u00a0incaricato di progettare e garantire un\u2019esperienza fluida e coerente per i clienti.<\/p>\n\n\n\n
Il 63% delle aziende sta sperimentando l\u2019utilizzo dell’AI in ambito Omnichannel Customer Experience, principalmente per la personalizzazione delle raccomandazioni (32%) e l\u2019assistenza clienti digitale tramite chatbot o assistenti virtuali (43%).
L\u2019AI potrebbe spingere anche il processo di \u2018Hyperpersonalization\u2019, dove la raccolta e l\u2019elaborazione in tempo reale di dati sull\u2019utente permettono di attivare azioni mirate sul cliente.
Emerge poi la centralit\u00e0 dell\u2019ascolto proattivo della Voice of the Customer\u00a0(VoC) grazie a tecnologie in grado di raccogliere i feedback dei clienti in maniera strutturata. Pratica che deve estendersi alla comprensione delle percezioni dei clienti sull\u2019esperienza con il brand e l\u2019identificazione e gestione proattiva di situazioni critiche.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"